ОБЕРНИТЕ НЕГАТИВНЫЙ КОММЕНТАРИЙ КЛИЕНТА В СВОЮ ПОЛЬЗУ!

Фирма, так или иначе представленная во всемирной сети, не может получать, а тем более публиковать на своем ресурсе, исключительно положительные отзывы о работе, сотрудниках, общении с клиентами. Всегда найдется тот человек, который окажется недоволен качеством обслуживания или проданным товаром. Можно проигнорировать такого клиента, не ответив на его негативный комментарий. Однако вскоре весь скопившийся негатив в виде отзывов может появиться на других ресурсах, где не то, что удалить, а ответить на подобные выпады невозможно. «Сарафанное радио» сделает свое дело и вот репутация фирмы сияет уже не столь ярко. Что делать? Как быть?

НЕ ИГНОРИРОВАТЬ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ.
Это наш главный совет!

Например, вы получили комментарий подобного содержания.

Наталья К. «Обратившись в компанию и задав несколько вопросов её сотрудникам, не смогла добиться ни одного вразумительного ответа. Сначала не могли найти компетентного специалиста, а когда он наконец подошел, то тут же начал хамить, выражать недовольство. Все впечатление было испорчено. Сама никогда не обращаюсь больше к вам и друзей отговорю!»

Пример достаточно обобщенной ситуации, но вполне реальной. Разберем по пунктам схему ответа.

1. Контролируем себя и ситуацию.

Ни в коем случае не вступайте в полемику с автором отзыва, не переходите на личности, не обвиняйте клиента в сложившейся ситуации, мол сам виноват. Отриньте эмоции. Подойдите к написанию ответа с холодной головой, максимально предметно и вежливо.

2. Поблагодарите недовольного клиента.

Начинайте писать с благодарности за его отзыв, что клиент нашел время и сообщил о проблеме.

Например. «Здравствуйте, Наталья. Меня зовут Екатерина, я работаю в отделе по работе с клиентами. Спасибо, что вы сообщили нам о возникшей проблеме...»

3. Удивитесь произошедшему.

Если к вам редко поступают негативные отзывы, то в своем ответе вы вполне можете удивиться произошедшему. Ведь для вашей фирмы случившееся — исключение, а не правило.

Например. «...За 3 года работы нашей компании мы впервые получаем негативный отзыв на качество обслуживания...»

4. Извинитесь.

Каждый клиент, который пишет негативный отзыв, ждет от фирмы одного — извинений за случившееся. Если жалоба справедлива, то слова сожаления просто необходимы.

Например. «...Хотели бы принести извинения за действия наших сотрудников...»

5. Сообщите причину, по которой возникла неприятная ситуация.

Если вы называете какую-либо причину, обязательно сделайте упор, что она не оправдывает случившееся. Добавьте, что вы уже прикладывайте усилия для решения проблемы клиента.

Например. «...Не все наши специалисты успели пройти семинар по общению с клиентами, но это не оправдывает сложившуюся ситуацию. В ближайшее время мы проведем работу с сотрудниками, расскажем о корпоративных правилах общения с клиентами. Уверены, что при следующем обращении в нашу фирму вы останетесь довольны качеством обслуживания.»

6. Решили проблему? Сообщите о результате.

Обязательно вернитесь к негативному отзыву после того, как решите проблему клиента. Расскажите, какие меры приняты в сложившейся ситуации, что предпринято, дабы подобного не повторилось впредь.

Если соединить текст воедино, то получится следующий ответ.

Наталья К. «Обратившись в компанию и задав несколько вопросов её сотрудникам, не смогла добиться ни одного вразумительного ответа. Сначала не могли найти компетентного специалиста, а когда он наконец подошел, то тут же начал хамить, выражать недовольство. Все впечатление было испорчено. Сама никогда не обращаюсь больше к вам и друзей отговорю!»

ОТВЕТ ФИРМЫ:
Здравствуйте, Наталья. Меня зовут Екатерина, я работаю в отделе по работе с клиентами. Спасибо, что вы сообщили нам о возникшей проблеме. За 3 года работы нашей компании мы впервые получаем негативный отзыв на качество обслуживания. Хотели бы принести извинения за действия наших сотрудников. Не все наши специалисты успели пройти семинар по общению с клиентами, но это не оправдывает сложившуюся ситуацию. В ближайшее время мы проведем работу с сотрудниками, расскажем о корпоративных правилах общения с клиентами. Уверены, что при следующем обращении в нашу фирму вы останетесь довольны качеством обслуживания. С уважением, менеджер отдела по работе с клиентами Екатерина Н.

Ваш ответ не оспаривает мнение клиента. Наоборот, вы благодарите, признаете и обещаете исправить ситуацию. Тем самым заявляете, что вам важно мнение каждого клиента, фирма готова работать, совершенствоваться ради потребителей. Что, безусловно, подкупает.

Полное или частичное копирование данного материала запрещено без согласования.